沈阳的赵女士最近碰到一件糟心事：她在某电商平台购物，无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队。据媒体报道，近日在社交平台和第三方投诉平台上，抱怨“人工客服不好找”的人不在少数。
近年来，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能电话客服、在线文字客服取代人工客服，对于商家而言，智能客服有效降低了企业成本，同时可以实现24小时即时响应。对于消费者来说，智能客服确实可以解决一些常见的咨询类问题。
不过，智能客服只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式给出机械性的答案，无法解决消费者复杂化、个性化的问题。而且，当消费者遇到问题急需解决时，却往往发现“人工客服”似乎变得难以触及，寻找人工客服如同大海捞针，电话那头总是冰冷的“人工坐席繁忙”提示音，能找到人工客服，那需要好运气。
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，八成以上的在线人工客服藏得深，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球现象。今年3月，有媒体对互联网企业30款APP的人工客服进行了实测，未接通人工客服的APP占比高达40%。
人工客服为什么难找？有观点认为，是智能客服在客服电话中的广泛运用，让电话找人工客服变得越发困难。这其实是本末倒置。在听语音提示按键操作时代，按一个“0”或“9”就直接接入人工客服，而现在用户得和一个大数据喂养出来的机器人纠缠半天，才有希望进入人工客服，明摆着不想让用户使用人工服务。
而且，不仅客服电话的人工客服难找，各种形式的在线客服一样难找。在线联系客服转人工服务，同样需要经历和智能客服的对话沟通。但绝大多数情况下，想要在线寻找人工客服，一样存在困难，甚至有些电商平台会给你发优惠券，让你消消气，但就是不给马上转接人工客服。
人工客服真就这么难找吗？其实，就是各大平台为压缩成本，不愿花心思在完善用户体验上：一堆冰冷的1、0数据，24小时在岗工作，不要加班费，不用请病假，不会和用户吵起来，至于永远大概率地和用户在“鸡同鸭讲”，那是平台预料之中的事。
《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。智能客服“不智能”，人工客服“躲猫猫”，属于经营者未能履行作出真实、明确答复的法定义务，侵害了消费者的知情权。此外，如果因无法联系人工客服导致退货、换货需求无法实现，经营者就侵犯了消费者的自主选择权，是一种变相的强制消费行为。
无论从保障消费者权利的角度，还是从履行经营者义务的角度，经营者都应建立便捷、有效的人工客服渠道。去年12月，工业和信息化部印发《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，要求主要从事互联网信息服务的企业建立客服热线，为老年人提供“人工直连”电话服务，畅通老年人诉求响应通道。
客服一端连着消费者，一端连着商家，需要实现更便捷、更有效的沟通。有关部门应加强对平台商家人工客服的指导，出台服务标准和规范，推动人工客服和智能客服有效衔接，确保消费者在需要时人工客服能够“随叫随到”。（赵亮）
