首页>豹评频道>内容详情

豹评·天下论 | 资费“升易降难”?人为设障不可取

2024-07-16 11:29:53 大字体 小字体 扫码带走
打印

“想要升档直接打电话就能办理,降档却要等降档专员回电,中间还会接到推销电话,用户要是反应强烈一点就能立刻办理降档,这流程一点都不规范。”据报道,近日刘先生为了给家里老人办理手机资费降档,往返老家两次,耗时两个月,中间还经历了一次“不降反升”,由此他质疑某通信运营商故意阻止用户资费降档。

关于降档难,运营商给出的解释是,“客服服务台席是有限的……首次接客户电话的客服可能没有改套餐的权限”,即只能由专员回访处理。而且,套餐降档涉及的权益较复杂,比如有的用户套餐里赠送了宽带,降档的话免费宽带可能没有了。

但这样的解释很难让人信服。首先,不管套餐升档还是降档,都涉及原有合约内容的调整或变更,在大数据、智能化的语境下,操作起来不会有太大差别。即便涉及复杂的权益、服务的变化,至少在技术上不会存在难以克服的壁垒。

其次,一些网友应该都有这样的经历,如果态度强硬一点,客服往往会声称可以向上级申请,“直接下发短信办理降档”,不用等待所谓的专员电话。这说明快捷办理的通道,一直都存在。这不免让人质疑:套餐降档的服务,是否因人而异?

如此看来,运营商设置繁复的门槛恐怕只剩一种可能——想以此“捆绑”消费者,获取更多利益。对电信运营商来说,为套餐升档大开方便之门,意味着增加业务量,能增加整体业务收入;用户选择更经济实惠的套餐,意味着收入相应减少,运营商协助用户调整套餐的积极性自然就不高。

工信部此前发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定,电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。选什么标准的资费套餐,或者希望产生某些变化,这些都是消费者的合法权益。罔顾客户感受,甚至通过设置门槛间接阻拦消费者降档,这样的做法已经涉嫌侵犯消费者权益。今年5月,《人民日报》百姓关注栏目就报道了手机话费套餐升档操作简便快捷,但套餐降档却复杂麻烦。“升易降难”的情况,在多家电信运营商都存在。

电信资费属于民生范畴,与普通老百姓生活休戚相关。要想彻底改变资费升档容易降档难,尤其是给降档人为设障,需要监管部门依据现行政策法规,对侵害消费者权益的行为,重拳出击,严惩不贷。

同时,运营商要想自证不是有意为之,就应像服务升档一样,提供足够便捷的、令用户满意的降档服务。套餐升档可以使用的诸如直接拨打电话、通过运营商APP办理等方式,同样应该可在降档时使用。要明白,把套餐变成“套路”,耍心思、玩手段多赚那仨瓜俩枣,到头来其实得不偿失,长此以往必将失信于消费者,对企业发展造成“反噬”。

当然,消费者在降档时如遇到反复刁难,不能自认倒霉,而是要主动拿起法律武器进行积极维权,倒逼运营商恪守法律和职业规范,归还升降资费的“选择键”。(赵亮)

 

速豹新闻网·山东商报编辑:崔妮娜