退改车票电影票、更换手机套餐、咨询银行业务……如今，智能客服在我们日常生活的各种场景中已经司空见惯。但很多“不智能”“去人化”甚至“爱骚扰”的客服，令消费者困扰不已。
随着人工智能技术的进步，越来越多的机构、企业把人工智能技术应用到客户服务中，特别是智能客服被越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等领域。客服工作引入智能客服，本身并无不可，也是科技进步的必然。因为相比较传统的人工客服来说，智能客服不仅能够节省人力成本，而且具有便捷高效的优势。智能客服可以保持24小时在线，随时都能够响应客户需求，为客户解疑答惑，提供更便利的客户服务。
但如今，许多智能客服却形同虚设，只是充当了“信息播报员”的角色，缺乏智能交互和问题解决能力。比如，有的智能客服耗费时间长，一个提问接一个提问，就是说不到点子上；有的理解能力差，说了几遍还是听不懂，像“对牛弹琴”；有的回复千篇一律，无论面对什么问题都是机械化、模板式回答；还有的一转到人工就是繁忙或者无休止地等待……这样的服务水平，很难称之为智能，甚至“越问越气”，极大影响消费体验。
甚至还有一些智能客服，美其名曰咨询、回访，却是在变相推销，让用户不胜其扰。根据江苏省消费者权益保护委员会发布的《2024年三季度投诉和舆情分析报告》，直播带货、微短剧人工智能服务等领域成为消费者投诉热点，不仅服务效果不理想，而且频繁轰炸消费者，严重侵害消费者的合法权益。
智能客服的“不智能”，反映出一些机构在技术应用上的不足。一方面，技术可能存在缺陷，算法不够精准，无法根据消费者的问题进行精准匹配和回答。另一方面，数据的质量和更新也很重要。如果智能客服的知识储备陈旧、不全面，就无法满足消费者的多样化需求。例如，产品的信息不断更新，但智能客服的知识库却没有及时跟进，就容易导致回答与实际情况不符。
要提升智能客服的智能水平，实现真正为老百姓服务的目标，技术升级是关键。一方面，要优化智能客服的算法和模型，提高其对自然语言的处理能力，使其能够准确理解消费者的意图，提供精准的回答。另一方面，要建立完善的知识图谱和动态更新机制，确保智能客服的知识储备丰富且及时准确。
另外，为了更好地发挥服务客户的功能作用，人工客服不该缺位。即便未来智能客服的智能化水平不断提高，人工客服找得到、打得通仍应是客服工作的标配。这需要完善法律法规，规范客服工作管理。只有让客服更智能、更友好、更有温度，才能营造良好的消费环境，增强用户的获得感幸福感。(赵亮)
