作者：赵亮
当规则与人情对峙时，是否必须非此即彼？近日，上海动物园一则“游客因用奶瓶喂婴儿被驱赶”的事件引发舆论风波。6月14日，游客茅先生一家因10月龄婴儿饥饿，在科学教育馆展厅内用奶瓶喂奶，却遭工作人员劝阻驱赶，并建议其到母婴室喂奶，双方爆发言语冲突。茅先生投诉并要求工作人员道歉后，6月24日园区回复，工作人员依规履职，无需道歉。6月30日晚，上海动物园发布通报，公开致歉。
本来不大的事情，半个多月的时间却闹得沸沸扬扬，暴露出园方的不少问题：其一在事件处理上缺乏人文关怀；其二在后续投诉处理上尽显傲慢。
一般来说，场馆禁止饮食的规定，通常是为了保持环境卫生、保护藏品等。规则的执行应当区分具体情况，而非“一刀切”地对待。具体到此次事件，婴儿喝奶与青少年或成年人在场馆内吃东西的性质显然不同。工作人员可以引导一家人至休息区、哺乳室等，提供临时解决方案，而非直接驱赶。在炎热天气下，这样的处理方式既缺乏对婴幼儿基本需求的体谅，也违背了公共服务应有的温度。
据报道，上海动物园仅设有一处母婴室，位置偏远，步行往返需约半小时，当时户外又是35℃的高温，这对于带婴儿出行的家庭来说无疑是一大障碍。这也暴露出园区在公共服务管理方面的缺失，还需要更加人性化的考量。
以“文明”为由驱赶喝奶的婴儿，已然背离文明“以人为本”的初衷。更令人失望的是，园方之前并未认清这一点。拒绝道歉，说明其没有意识到管理与服务的不足。根据最新通报，上海动物园已向游客致歉，从“无需道歉”到“深表歉意”，究竟是迫于舆论压力，还是真正反思了自身问题而真诚道歉？
说到底，婴儿需要喝奶，这原本是文明社会应该理解和包容的，怎么就成了不文明？母亲需要母婴室就近哺乳，这本是城市服务应该改善的，为何会受到道德指责？退一步来说，婴儿是最没有自我调节能力的一类人群。在公共空间中，对婴儿需求的包容度，某种程度上正反映了一个社会对待弱势群体的态度。
构建生育友好型社会，从来不只是一个口号，而是体现在方方面面的细节之中。生活中，不少公共场所禁止饮食，但有两点，“病人服药和婴儿饮食除外”。这是普遍之外的特例，更是冰冷条文之外的人性温度。
真正文明的场所，既要有秩序的“刚性”，也应有同理心的“弹性”。一个真正有温度的社会，应当从一把椅子、一个角落、一处育婴室做起，让所有人，尤其是最需要关照的人群，感受到体面、尊严与善意。当所有人都能听懂婴儿啼哭背后的诉求时，文明便能具象化，在现实的土壤里，生长出最动人的模样。
