作者：赵亮
近日，高铁“低人一等座”在社交平台上引发热议。不少网友反映，自己购买的一等座车票，实际座位却被安排在商务舱车厢内，但这些座位与同车厢的商务座以及标准一等座差异明显——不仅没有独立扶手分隔，靠背也无法调节，乘坐体验大打折扣。对此，12306客服回应称，因部分列车编组存在“混座”情况，若一等座车厢有空位，可与乘务员协商调换。
必须承认，从单一票价到多元服务，高铁座椅分类服务的改变为乘客带来了便利。然而，在商务座里出现的“低人一等座”却背离了给乘客提供更好服务体验的初衷。商务座的核心特征，便是拥有宽敞的空间与精细的服务，但在此环境中却设置了无扶手、靠背无法调节的所谓的“一等座”。就好比在五星级酒店的套房中，突兀地放置了一张快捷酒店的标准床，在环境上形成强烈的反差感。
说到底，推出“商务座+一等座”的混编模式，不仅暴露出设计上的“瑕疵”，更暴露出高铁有无真正做到以人为本，能否更大程度尊重乘客的正当需求？
也有个别网友认为，“花少钱享受同等的环境，也很安静，空间大”。但是，对大多数乘客而言，同一环境中出现的服务分级，是不妥当的。他们的诉求需要尊重，他们的反映需要抚慰。
所以，乘客的不满，并非源于座位本身的简陋，而是源于这种“名不副实”的体验落差。根据消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。乘客在购票时并未被告知座椅存在差异，也并未通过票价调整体现服务缩水，这本质上是在利用乘客的信息不对称性来规避责任——购买的是一等座的服务承诺，实际上获得的却是被商务座衬托得“低人一等”的体验，所谓的“一等座”却成了被区别对待的符号，这样的不公平服务注定会影响乘客的消费体验。
解决问题的办法，藏在对服务细节的重视程度里。铁路部门亟需从“低人一等座”的舆情中汲取教训：优化售票系统，对“混编”车厢及座位差异进行显著提示；制定并公示“混编”车厢内不同等级座位的服务细则，确保乘客知情权； 最重要的是，无论车厢如何编组，同一票价的乘客应享有明确、统一且达标的服务体验。
有人或许会说，不过是坐几个小时的车，何必如此计较？但消费者权益无小事，“一分钱一分货”是朴素的价值逻辑。乘客的情绪价值，从来不是获得服务的“额外要求”，而是等价交换中应有的标配。高铁的座位可以有商务、一等、二等的安排，但乘客的情绪体验不能有“高人一等”或“低人一等”的落差。只有将乘客的情绪关照融入更多的运营细节里，才能让多样化需求真正落实为“多元化满足”，让每一张车票都承载起应有的服务价值。
